Definition
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die Qualität, Verfügbarkeit und weitere Leistungsmerkmale einer IT-Dienstleistung festlegt. Ziel eines SLA ist es, klare Erwartungen und Verpflichtungen bezüglich der erbrachten Services zu definieren und messbar zu machen. Dabei werden meist Kennzahlen (Service Level Objectives) vereinbart, die als Grundlage für die Bewertung der Dienstleistung dienen.
SLAs sind insbesondere im Bereich der Informationstechnologie und des IT-Service-Managements verbreitet. Sie regeln Aspekte wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten, Durchsatzraten oder Fehlerbehebungszeiten. Die Vereinbarungen können sowohl intern zwischen Abteilungen als auch extern zwischen Unternehmen und Kunden getroffen werden.
Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?
Ein SLA legt schriftlich fest, wie schnell Ihr Dienstleister auf Störungen reagiert und welche Verfügbarkeit er zusagt. Lesen Sie genau, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, ob geplante Wartungen herausgerechnet werden und was passiert, wenn die Werte verfehlt werden. Eine kurze Reaktionszeit sagt noch nichts darüber, wann das Problem tatsächlich behoben ist.
Hintergrund und Entstehung
Der Begriff Service Level Agreement stammt aus dem IT-Service-Management und wurde im Zuge der wachsenden Bedeutung von IT-Dienstleistungen in den 1980er und 1990er Jahren populär. Mit der zunehmenden Auslagerung von IT-Services an externe Dienstleister wuchs der Bedarf, die Qualität der Leistungen vertraglich zu sichern. Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat SLAs als zentrales Element des Service-Managements etabliert und standardisiert.
SLAs sind Teil des sogenannten Service Level Managements, das innerhalb von ITIL den Prozess beschreibt, wie Service Levels definiert, vereinbart und überwacht werden. Die Entwicklung von SLAs ist eng mit der Professionalisierung des IT-Betriebs verbunden und dient der Schaffung von Transparenz und Verbindlichkeit in der Dienstleistungserbringung.
Inhalte und Struktur
Ein SLA enthält typischerweise mehrere definierte Leistungsparameter, die sogenannten Service Level Objectives (SLOs). Dazu gehören beispielsweise die garantierte Verfügbarkeit eines Systems, maximale Reaktionszeiten bei Störungen, Supportzeiten oder auch Wartungsfenster. Die Messmethoden und die Verantwortlichkeiten für die Überwachung der Einhaltung sind ebenfalls Bestandteil des Vertrags.
Darüber hinaus regelt ein SLA häufig auch Sanktionen oder Kompensationen, falls die vereinbarten Service Levels nicht eingehalten werden. Diese können finanzielle Strafzahlungen oder andere Formen der Entschädigung umfassen. Ebenso sind Prozesse zur Eskalation bei Problemen und zur regelmäßigen Überprüfung und Anpassung des SLA definiert.
Einsatzgebiete
SLAs werden vor allem in der IT-Branche eingesetzt, etwa bei Cloud-Diensten, Hosting-Providern, Telekommunikationsanbietern oder IT-Outsourcing-Verträgen. Sie dienen dazu, die Qualität der Dienstleistung messbar zu machen und die Erwartungen zwischen Anbieter und Kunde abzustimmen. Auch innerhalb großer Unternehmen werden SLAs genutzt, um die Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und Fachbereichen zu regeln.
Neben der IT finden SLAs auch Anwendung in anderen Dienstleistungsbereichen, etwa im Facility Management oder im Kundenservice. Grundsätzlich sind SLAs überall dort sinnvoll, wo eine Dienstleistung mit definierten Qualitätsanforderungen erbracht wird und eine vertragliche Absicherung der Leistung gewünscht ist.
Abgrenzung zu verwandten Begriffen
Ein SLA unterscheidet sich von einem Vertrag über die reine Lieferung oder Erbringung einer Dienstleistung dadurch, dass es explizit qualitative und quantitative Leistungsparameter definiert. Im Gegensatz zu einem Servicevertrag ohne SLA sind die Anforderungen messbar und überprüfbar festgelegt. Ein SLA ist somit ein Bestandteil eines umfassenderen Dienstleistungsvertrags.
Verwandte Konzepte sind Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC). OLAs regeln die Zusammenarbeit zwischen internen Abteilungen eines Unternehmens, während UCs die Vereinbarungen zwischen einem Dienstleister und dessen Zulieferern beschreiben. SLAs beziehen sich hingegen direkt auf die Beziehung zwischen Dienstleister und Endkunde.